1、依據
依據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》及中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》【2014】105 號文，鹽城南洋國際機場（以下簡稱“鹽城機場”）制定本方案。
2、定義
2.1 “殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的 人。
2.2 “具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場提供的設施和服務，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。 2.3“醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。
2.4“殘疾人團體”是指統一組織的人數在 10 人以上（含 10 人）， 航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。 2.5“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。
3、 服務宗旨
- 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸保障應保障安全、尊重隱私、尊重人格。
- 機場工作人員都應關注殘疾人的出行，當發現殘疾人時應提供主動服務，并按照首問責任制要求向其提供責任范圍內的服務或指引、協助其到責任部門處。
4 、設施設備
4.1 機場為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需的設施設備包括：普通輪椅、殘疾人電梯、客艙輪椅等,并確保在航班保障時間內完好使用。并為有需要的殘疾人提供擔架、急救車等服務。
- 機場出發大廳問詢處設有殘疾人綜合服務柜臺；值機區域設有愛心服務值機柜臺。為具備乘機條件的殘疾旅客提供航班咨詢，協助其聯系航空公司，協助辦理乘機及安全檢查等手續。
4.3 機場候機樓公共區域設有航班信息告示屏、公共廣播等設施，確保殘疾人能及時得到航班信息等相關服務指引。
5 、各保障部門職責
5.1 地面服務部
5.1.1 根據《鹽城南洋國際機場殘疾人航空運輸服務方案》，為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務，并以書面、網絡等適當形式向社會公布。
5.1.2 負責殘疾人的信息接收、通報和交接服務。
5.1.3 為殘疾人辦理乘機手續及免費辦理輪椅托運服務。
5.1.4 為殘疾人提供輪椅服務、登離機全程引導及協助提取行李等服務。確保設施設備在航班保障時間內完好使用。
5.1.5 為殘疾人提供航班咨詢、信息告知、航延安排及協助其聯系航空公司等服務。
5.1.6 負責為有需要的殘疾人在機艙口托運和交回助殘設備。
5.1.7 航班不正常時，優先協助辦理簽轉、后續航班的安排等服務。
5.2 安檢護衛部
5.2.1 負責為殘疾人提供無障礙安全檢查通道，為有需要的殘疾人提供獨立、私密安檢空間。
5.2.2 負責為殘疾人提供安全檢查服務，檢查中注意不要損傷其自尊心或使其感到難堪。
5.3 機場物流公司
5.3.1 負責殘疾人助殘設備的運輸，優先于其他貨物和行李， 并確保與殘疾人同機抵達。
5.3.2 負責為有需要的殘疾人在機艙口接收和交回助殘設備。
5.4 機務保障部
負責為殘疾人提供擺渡車、客梯車和無障礙登機車服務，并確保設施設備在航班保障時間內完好使用。
5.5 建設管理部
負責配備和完善航站樓內無障礙設施設備，應遵守《無障礙環境建設條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。
5.6 公共區管理部
負責配備和完善機場公共區無障礙設施設備，應遵守《無障礙環境建設條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。
5.7 運行控制中心
- 接到航空公司關于殘疾人乘機信息后，將相關信息傳達各保障部門。
5.7.2 負責安排殘疾人乘坐的航班盡可能使用廊橋機位。
5.8 安全質量部
- 負責《鹽城南洋國際機場殘疾人航空運輸服務方案》的制定，明確為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務的內容和程序。
- 負責殘疾人航空運輸服務質量監察及培訓檢查。
6、服務流程
6.1 基本運輸要求
- 除另有規定外，航空公司不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
- 拒絕具備乘機條件的殘疾人提供運輸時，地面服務部應及時反饋航空公司采取措施，并根據航空公司要求，向殘疾人說明拒絕的法律依據。當具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的， 應協助殘疾人聯系航空公司在拒絕運輸后 10 日內向其提供。
- 航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）有人數限制：
- 航班座位數為 51-100 個時，允許載運 2 名；
- 航班座位數為 101-200 個時，允許載運 4 名；
- 航班座位數為 201-400 個時, 允許載運 6 名；
- 航班座位數在 400 個以上時, 允許載運 8 名。
- 載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數超過上述規定時，應按 1:1 的比例增加陪伴人員，但殘疾人數不得超過上述規定的一倍。
6.1.5 載運殘疾人團體（統一組織的人數在 10 人及以上，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人）時，在按 1:1 比例增加陪伴人員的前提下，地面服務部應反饋航空公司采取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。
- 地面服務部按照各航空公司地面服務手冊規定，負責控制在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數；遇航班座位數在 50 個以下及適用 6.1.3 a)條規定的情況時，應當及時與航空公司取得聯系，按照航空公司的意見辦理。
- 除以上 6.1.3 條規定外，地面服務部不得以航班上限制殘疾人人數為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
6.2 保障前準備
6.2.1 地面服務部接到殘疾人乘機的預約服務及現場接收的殘疾人乘機信息后，將相關信息傳達各保障部門，各保障部門按本方案和部門工作程序做好準備工作。
6.2.2 運行控制中心接到航空公司預報的殘疾人乘機信息后，將相關信息傳達各保障部門，各保障部門按本方案和部門工作程序做好準備工作。
6.2.3 運行控制中心盡可能安排具備乘機條件的殘疾人乘坐的航班?？坷葮驒C位。
6.2.4 機務保障部為具備乘機條件的殘疾人提供擺渡車、客機梯和無障礙登機車等服務。
6.2.5 地面服務部為具備乘機條件的殘疾人提供普通輪椅、機上專用窄型輪椅、全程服務人員協助等服務。
6.2.6 機場物流公司為具備乘機條件的殘疾人提供助殘設備的運輸服務。
6.3 乘機登記
- 地面服務部指定值機專柜為殘疾人優先辦理乘機手續。應主動告知安檢及登機口位置、行李托運和提取等信息。并為有需要的殘疾人聯系航空公司，按照航空公司的意見為其提供所需的服務。
- 具備殘疾條件的殘疾人需要航空公司及機場提供本方案第 6.2.6 條規定的登離機協助的，應在普通旅客辦理乘機手續截止前 2 小時在機場辦理乘機手續。如殘疾人未能按要求提前在機場辦理乘機手續的，地面服務部應在不延誤航班的情況下盡力提供相關服務或協助。
- 具備乘機條件的殘疾人乘坐聯程航班時，地面服務部應根據各航空公司聯程航班運輸規則為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務和協助。
- 殘疾人座位安排
具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，地面服務部按與航空公司的確認信息做出如下安排：
- 具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；
b) 除另有規定外，應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；
c) 當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機時，應安排相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；
d) 對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應為其安排相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位；
e) 當遇航班需減載部分旅客時，應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。
6.3.5 助殘設備運輸要求
a) 殘疾人可帶進客艙的助殘設備有：
肢殘：助行器，包括拐杖、折疊輪椅、假肢； 聾人：助聽設備，包括電子耳蝸、助聽器；
盲人：包括多功能或簡易的盲杖，助視器、盲人眼鏡。
- 若殘疾人可帶入客艙的助殘設備的存放無法符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定，地面服務部應與航空公司協商將殘疾人的助殘設備免費托運。
c) 具備乘機條件的殘疾人可免費托運 1 件可帶進客艙的助殘設備外的助殘設備。地面服務部辦理助殘設備托運時，應栓掛行李 條，并將其中的識別聯交給殘疾人。且在收運時不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。
d) 殘疾人的電動輪椅應辦理托運，應在普通旅客辦理乘機手續截止前 2 小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定。
- 具備乘機條件的殘疾人將其輪椅托運后，地面服務部為其提供輪椅使用。如殘疾人愿意在機場使用自己輪椅至客艙門，地面服務部和機坪服務部應為其在靠近客艙門的地方辦理輪椅托運及接收手續。
f) 助殘設備的運輸應優先于其他貨物和行李，機場物流公司應確保助殘設備與具備乘機條件的殘疾人同機抵達。
6.3.6 服務犬運輸要求
a) 具備乘機條件的殘疾人攜帶服務犬乘機時,地面服務部及時將信息反饋航空公司,按與航空公司確認的意見允許服務犬在航班上陪
同殘疾人。并負責查驗服務犬的有效身份證明和檢疫證明，符合后為其辦理乘機手續。
b) 地面服務部告知具備乘機條件的殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄，并不會影響機上的衛生問題。
c) 地面服務部還應告知殘疾人帶進客艙的服務犬,在登機前為其系上牽引繩索。并不得占用座位和讓其任意跑動。除阻塞緊急撤離的過道或區域外，服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。
6.4 安檢
- 具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查，安檢員根據規定查驗殘疾人證件、登機牌、以及服務犬的身份證明和檢疫證明等。
- 地面服務部人員應通知殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
- 在條件允許的情況下，安檢站應設置殘疾人安全檢查無障礙通道。并為具備乘機條件的殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。殘疾人請求私下安全檢查的，安檢人員應及時安排。
- 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷殘疾人的助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。
6.5 候機
- 地面服務部負責安排專人照看無人陪伴的殘疾人，但不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動，或要求其留在某一特定區域（除另有規定外）。
b) 當殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的，地面服務部按其責任不得使其無人照看超過 30 分鐘。
6.5.2 信息通知
地面服務部應主動將航班信息通知具備乘機條件的殘疾人。還應根據殘疾人請求，及時向航空公司咨詢，并向殘疾人提供下列航空運輸中有關設施和服務的信息：
a) 帶活動扶手座位的位置，以及按本方案中規定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位。
b) 航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制。
c)在客艙或貨艙內存放殘疾旅客常用助殘設備的限制。d)航空器內是否有無障礙衛生間。
e)飛機上能夠提供給殘疾旅客的其他服務及設施。
6.6 登離機
6.6.1 地面服務部應協助安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機,并協助將助殘設備、擔架等合理安排在機艙內。
- 航班停遠機位時，機務保障部為殘疾人提供無障礙登機車，當不能使用升降裝置時，地面服務部將以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。
- 地面服務部和機務保障部為殘疾人在機艙口提供助殘設備的托運和交回服務。到港殘疾人提出在客艙口取回托運輪椅的， 機坪服務部應盡快取出輪椅送至機艙口交付其使用。
- 地面服務部為沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安
裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）提供引導、推輪椅 車、提拿隨身行李、到港行李提取等必要的協助和服務。
6.7 航班不正常服務
6.7.1 航班不正常時，地面服務部除按相關規定做好服務工作外，還應及時主動將延誤信息通知殘疾人，并協助其聯系航空公司辦理退票、簽轉、安排后續航班等服務。
6.7.2 地面服務部安排殘疾人在指定區域休息，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件，主動詢問相關需求，并予以協助。
7、投訴處理
- 具備乘機條件的殘疾人的合法權益受到損害時，可向機場進行投訴。
- 機場安全質量部負責殘疾人投訴受理工作，受理投訴電話 0515—88215200。
- 機場受理殘疾人投訴時限規定，責任部門在 2 日內告知殘疾人其投訴已被受理以及處理流程，5個工作日內向殘疾人做出實質性的回復。投訴處理完畢，書面上報機場安全質量部處理結果。并接受民航主管部門監督。
8、培訓大綱
8.1 目的
旨在為殘疾旅客提供服務的相關人員了解《殘疾人航空運輸管理辦法》，熟悉《鹽城機場殘疾人航空運輸保障方案》，掌握殘疾人服務的意識和技巧，以提升機場服務質量。
8.2 培訓要求
8.2.1 各部門根據培訓大綱，對員工開展培訓，以保證為殘疾旅客服務的員工能接受與其職責相符的培訓和服務指導。
8.2.2 各部門根據工作職責自行擬定培訓時長，但不得少于 2小時。
8.2.3 培訓分為初始培訓和定期復訓兩個類別。
8.2.4 培訓由各部門指定專人進行面授，通過培訓后接受理論考核。
8.2.5 初始考核及復訓考核筆試時間為 40 分鐘。
8.2.5 考核成績判定標準，試卷滿分為 100 分，80 分以上（含 80 分）為合格， 80 分以下者為不合格，需重新考核。
8.3初始培訓
初次涉及為殘疾旅客提供服務的人員所進行的培訓，或參加過初始培訓，但已超過復訓規定期限的人員。
8.4定期復訓
8.4.1 參加過初始培訓，且培訓時間未超過定期復訓期限的各類人員，為保證知識更新和服務熟練程度。
8.4.2 復訓要求在 36 個日歷月內完成。
8.4.3 復訓的內容與初始培訓相同，側重于所屬內容的更新和增減，達到掌握的知識能滿足崗位工作的需要。
8.5 培訓內容
8.5.1 殘疾人航空運輸方面的法規、政策培訓。
8.5.2 為殘疾人服務的意識、心理及技巧等培訓。
8.5.3 對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務犬進行安全檢查方面的培訓。
8.5.4 為殘疾人提供服務及協助的工作程序培訓。8.5.5 使用及操作無障礙設施設備的培訓。
8.5.6 鹽城機場殘疾人航空運輸服務流程。
8.6 培訓教材
培訓教材包括但不限于：
8.6.1 《殘疾人出行服務及相關政策解讀》
8.6.2 《殘疾人航空運輸管理辦法》
8.6.3 《殘疾人航空運輸及無障礙需求》
8.6.4 《鹽城南洋國際機場殘疾人航空運輸保障方案》
8.7 培訓記錄
8.7.1 培訓記錄應保存三年以上并隨時接受民航主管部門的檢查
8.7.2 培訓記錄應載明的內容有：受訓人員姓名、最近一次完成培訓的日期、培訓內容、表明已通過培訓考核的證據。
8.7.3 培訓記錄由各部門保存備查。
9.年度評估
9.0.1 機場安全質量部根據《殘疾人航空運輸管理辦法》制定專項檢查單，每年對殘疾人航空運輸服務能力進行評估，確保持續符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。
9.0.2 各相關部門配合安全質量部進行評估，通過自查自糾， 總結經驗，不斷完善此方案。
